成功的八个秘诀

 

美国PCT杂志在2008做了一个调查并访问了200个企业。调查内容从如何服务客户到如何经营企业一系列的问题。从反馈的信息中,有八项内容是获得大部分被访者的认同。

 

1)您想被人怎样对待您,您也这样对待您的客户

 

这可能是老生常谈,在我们这个行业是如何理解呢?有的被访者说:“我最不爱等人,所以我不可能要客户等我”。有的则认为“客户服务包括合理的收费和让客户感觉物有所值。要忠于服务承诺,说到做到”。其他则说“我需要我的员工认识到满意的客户是最好的客户。他们同时需要知道他们的工资是从哪里来的”。

 

为什么大多的被访者都把这一条放在第一位呢?答案很简单,因为这个方法准行。

 

2)给予客户的是质量和价值

 

他们认为“质量和价值”其实代表诚信,“因为客户本来就不太认识PCO这个行业,之所以找到我们是因为他们遇上有害生物的问题。他们不知道我们会用哪些方法把问题解决,但是他们会察觉到谁在偷工减料。”客户是会货比三家的,因此他们介绍:“所以我确保他们在挂电话前知道他们可以从我们这里得到什么。一旦他们遇到更低的报价,他们会想得到什么样的服务”。他们补充:“我们能给予的建议是:总是给予客户多一点点的额外帮助会留下良好的印象。”

 

3)做计划、定策略和关注绩效

 

“不要事无大小都去管,把时间和重点放在给予回报高的活动上。我们会做一个五年计划,然后每年做出一些调整,因为这决定了我们的精力和资源该投放在哪里。”他们补充:“在以前,所有企业都可能是我的客户。通过设定策略,现在不是所有企业是我的客户了。”其他的则会做自我反省:“如果我们遇到竞争,他们会如何超过我们的?”所有他们会让他们的员工知道企业的经营情况,“如果他们不了解,就不可能积极配合企业提出的要求。”

 

4)招揽优秀的人才

 

有的被访者强调:“我能给予的忠告是:必须善用选拔人才,否则其它的都是虚的,毕竟我们是有人来提供服务。”其他的认为:“企业的成功建基于忠诚的客户,所有企业必须雇用可靠的员工来维系他们。”有的则表示:“这个行业的人员有一定的流动性,所以我往往会从别的行业招揽人才。他们有着不同的工作背景,将会为企业带来新的动力。”

 

5)抓住市场机遇

 

部分企业认同;“企业的策略主要是寻找合适的发展空间。如果市场强调“绿色环保”,我们就相应地采用符合环保要求的产品和方法,以加强检查的力度和提出整改的建议来减小使用化学处理。”有些被访者则表示:“我们会积极尝试新的科技和产品。可能我们会发现他们很管用,也可能客户觉得适合他们的需要。”

 

6)坚持

 

“企业经营有一定的风险,但必须要坚持下去,否则别人一定赢。”“企业起步的前几年是最艰辛的,老板需要照顾方方面面,直到客户认识到您所提供的是优质服务。”

 

7)善用推广企业和自己

 

“企业就像一个轮子,它不会自己动起来除非您推动它。有的时候我们是家推广公司,分别在于推广的内容是有害生物防治服务。如果做不到这一点,企业很难增长。”有一个受访者提到;“前一阵我们发现我们的销售力量不足,但是看到我们的服务人员有潜在的销售潜能,所有我们就提倡‘不强调销售的销售法’。通过向服务人员提供销售技巧的训练,他们可以带来很多的新业务。”

 

8)以事业为乐

 

“如果您享受您所做的,一定有成绩!”“有时候在想,我们这个行业的社会效益挺高的。一想到这里就会有满足感。”

 

后话:虽然以上的调查是在美洲市场进行,从市场发展程度和人文文化与我国有较明显的分别。但它的参考价值不会因此而降低,因为这些总结对服务行业来说有着很大的共通性。